Dans le but d'améliorer l'expérience des consommateurs en utilisant la personnalisation, les marques dépassent-elles les problèmes de confidentialité? Imaginez obtenir des notifications sur quelque chose que vous pourriez avoir recherché avec désinvolture sur Google. Ou peut-être que juste un coup d'œil décontracté de vêtements sur Amazon entraîne des annonces Instagram de la même chose encore et encore.
Ce sont les situations qui conduisent les consommateurs à se demander si toutes leurs données sont suivies. Et si c'est le cas, la préoccupation ici est de savoir comment les données sont même en train d'être exploitées.
Dans une table ronde au Martech Asia Summit 2022, organisé par Et.com, le modérateur Satrajit Sen, le produit-chef et la communauté, Et.com a mis en évidence la même chose et a mentionné comment, d'une part, les acheteurs veulent que les entreprises comprennent leurs besoins en fonction de leur achat Modèles et intérêts, mais d'un autre côté, ils s'inquiètent également de la confidentialité des données. Cet bon équilibre est-il possible?
Les panélistes, dont Aabhinna Khare, directeur du marketing et du directeur numérique, Bajaj Capital; Abhay Johrey, stratégie-numérique, ICICI Bank; Mukesh Sharma, directeur de la technologie, Paisabazaar; Punit Banga, directeur général, Customer Experience Transformation, Nissan a partagé son point de vue sur la façon dont les marques peuvent offrir une personnalisation tout en protégeant les données des consommateurs.
L'énorme lac de données
Dans un pool plein de données, les spécialistes du marketing se retrouvent souvent à répondre à la question «combien de données sont trop de données?». Tout le monde doit trouver une réponse à cela en fonction de la catégorie dans laquelle ils opèrent, a déclaré Khare, car il a expliqué que dans l'espace BFSI en matière de planification financière, il est important de savoir ce que «pas» à faire.
Il a ajouté que contrairement au commerce électronique, dans l'espace dans lequel opère la capitale de Bajaj, les gens ne se lèvent pas le matin et pensent que «je veux faire une gorgée». Nous sommes dans une catégorie où nous voulons que vous retardez votre satisfaction, afin que vous remplissiez votre responsabilité plus tard, a déclaré Khare.
Il a également présenté au public le concept de personnalisation basée sur l'autorisation.
Cool ou effrayant?
En soulevant l'intersection entre une marque cool et une marque étant effrayante, Johrey a demandé au public qui avait tous éteint son wifi et Bluetooth. À cela, quand il a vu seulement deux mains levées, Johrey a mentionné qu'ils étaient probablement les deux seuls à être extrêmement soucieux de la vie privée.
«Vous pouvez avoir une intersection, qui dit la vie privée. Et vous pouvez avoir un autre cercle qui dit la personnalisation. Et il est possible de faire les deux, mais il est tout aussi possible que vous soyez très soucieux de la vie privée et ne se soucie pas du tout de la personnalisation », a souligné Johrey.
Faire en sorte que les consommateurs ne se sentent pas aussi vanille que cela puisse paraître. Johrey a mentionné que des efforts significatifs allaient faire de même. Cet effort significatif nuire à la commodité qui vous aurait autrement accumulée, a-t-il ajouté.
les choses à faire et à ne pas faire
Il a brisé les choses à faire et à ne pas faire nécessaires pour s'assurer qu'une marque est en mesure de se connecter avec le consommateur tout en ne se faisant pas comme effrayant.
Les principaux points à retenir de cela pour le public comprenaient «ne pas invoquer la peur de la vie privée» chez le consommateur et être très transparent sur les données collectées.
Sharma a en outre souligné que des deux objectifs, c'est-à-dire du point de vue du consommateur et du fournisseur de services, les perspectives sont différentes. Il a dit que les clients veulent la meilleure expérience et que les prestataires de services souhaitent optimiser la cause de pouvoir donner les meilleurs produits.
En règle générale, si j'ai besoin de vous donner le meilleur produit, j'ai besoin de le savoir, l'un des exemples est le suivi de l'emplacement, a-t-il mentionné, alors qu'il a expliqué comment il n'est pas toujours mauvais.
Sharma a ajouté que la confidentialité et la personnalisation ne peuvent pas être en noir et blanc, il a donc une zone grise. Mais quand je dis que c'est gris, le gris ne devrait pas être caché, a-t-il déclaré.
La personnalisation est la nouvelle «stratégie»
Banga a partagé que la stratégie initiale était le mot le plus utilisé en matière de marketing. Je pense que maintenant ce mot a été remplacé par la personnalisation, a-t-il ajouté.
Il pense également qu'aujourd'hui, quand on regarde cet espace de connexion avec les consommateurs, les marques doivent tracer une ligne. Si un client a fait une erreur de cliquer sur votre annonce numérique, cela ne vous donne pas le droit d'aller chez le consommateur et de demander pourquoi il n'a pas encore pris de décision, a expliqué Banga.
Il a également réitéré que, bien que de nombreuses études aient montré que les consommateurs veulent une personnalisation, ils ont également des réservations tout en partageant des données et des marques doivent comprendre cela.
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